越境ECでなぜ「心温まる」顧客体験が生まれるのか？信頼を築くコミュニケーション術

越境ECを運営していると、カスタマーサポートというとクレーム対応のイメージが強いかもしれません。でも、僕らが日々お客さんと接する中で感じるのは、それだけじゃない、もっと心温まる交流がたくさんあるということなんです。

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もちろん、質問やクレームはゼロじゃないんですけど、うちには常連さんも多いので、他愛のない話から「最近どう？」みたいな会話、感謝のやり取りまで、商売と直接関係ないメッセージの交換も結構あるんですよね。こういう部分って、日本のECサイトとは少し違うんじゃないかなと感じています。

越境ECで生まれる「心温まる」顧客体験とは？

実際にどんな心温まるエピソードがあったのか、うちのカスタマーサポートチームにアンケートを取ったことがあるんです。例えば、こんな話がありました。

あるお客さんがお母さんの誕生日プレゼントをうちで買ってくれて、それがものすごく喜ばれたそうなんです。それをわざわざ報告してくれたんですよね。「めちゃくちゃ喜んでくれて、みんなでやったねって感じになりました！」って。普通、日本の楽天市場とかでプレゼントを買っても、誰のために買ったとか、そんなに喜んでくれたとか、お店にまで言わないじゃないですか。そこらへんはやっぱり海外ならではの、楽しい部分かなって思うんですけどね。

あとは、旦那さんが奥さんに内緒でブランド品をプレゼントしたケース。結婚記念日とかだったんだと思うんですけど、渡したら「何買っとんねん！」って逆に怒られたっていう（笑）。もちろんクレームじゃなくて、半分笑い話みたいなやり取りだったんですけど、サプライズって難しいですよね。そんなエピソードも話してくれました。

うちのカスタマーサポートのスタッフにはお子さんがいる人も多いので、お客さんとお子さんの年齢を言い合って盛り上がったり、「クリスマスプレゼントは何を贈った？」なんて話で大盛り上がりすることもよくあります。お互い人間だから、そういう話題にはなるじゃないですか。社員同士でも「何あげた？」って話すように、お客さんともコミュニケーションを取っているんですよね。それってやっぱり楽しいし、心温まる感じがするんです。

極め付けは、うちの常連さんから「子供が生まれた！」って連絡があって、死ぬほど写真を送ってきてくれたことですね。僕も見たんですけど、よほど嬉しかったんだろうなって。物買ったところに自分の子供の写真を送るなんて、普通しないですよね。でも、そういうやり取りができるのは、やっぱりeBayのいいところだと感じています。日本だと質問かクレームがほとんどなので、そこらへんが全然違うかもしれません。言語の壁があえてあることによって、親密になる部分もあるのかなって思うんですよ。

関税改正の逆風を乗り越える「信頼」の力

最近、一部の国でデミニミス制度（少額商品の関税免除）が廃止されて、関税がかかるケースが増えているんですよ。それで「買うのをやめちゃうんじゃないか」と心配する声もあるんですけど、意外と前向きなことを言ってくれるお客さんも多いんです。

僕らは正直に「関税が結構つくけど大丈夫ですか？」と伝えてあげるようにしています。そうすると、「日本人は親切で正直だね」と言ってくれて、「関税を払っても全然安いから買うわ」とか、「商品のクオリティがいいから関税なんて関係なく買うよ」と言ってくれる人もいるんです。あとは「ラインナップがとてもいいから買うわ」って言ってくれるお客さんもいて、そういう言葉を聞くとほっこりしますよね。関税が高くなっても買ってくれるというのは、本当にありがたいことです。

なぜ越境ECで「密なコミュニケーション」が重要なのか？

そういうお客さんを増やすためにはどうすればいいか、これがすごく大事だと思っています。そこらへんはやっぱりお客さんと売り手のコミュニケーションが鍵になるんですよね。そのためにうちが最近特に重視しているのが、ライブコマースなんです。

ライブコマースをやっていると、こっちの顔を見せることができますし、お客さんもチャットで言いたいことを直接伝えてくれる。そうなると、ドライじゃない信頼関係が生まれるんですよね。常連さんを作る上では、こういう密なやり取りがすごく重要だと感じています。大変なことも多いんですけどね。

信頼性って、やっぱり商売で一番大事なことじゃないかなって思うんです。特に越境ECは、電話もできないし、物理的に距離も遠いじゃないですか。だからこそ、コミュニケーションが取れるところは積極的に取る。お客さんが気になることがあったら、こちらから「最近ちょっと大丈夫ですか？買わないでいいですけど何かありましたか？」とか、「そっちは今暑いですか？」みたいな何気ない一言でもいいと思うんです。そういう気遣いが、次の関係性につながるんですよね。

Win-Winな関係を作るという点では、ライブコマースでこんなエピソードもありました。オークションで入札が伸びすぎちゃって、価格が高くなりすぎた時、僕らの方から「もうそろそろやめた方がいいんじゃないの？」って止めることがあるんです。もちろんビットが伸びるのは嬉しいし、お客さんも欲しいんだと思うんですけど、あまり高くなりすぎるとキャンセルになったり、次に買ってくれなくなったりする可能性もあるじゃないですか。だから、目先の利益よりも、もう一個次に買ってくれる関係性を大事にしているんです。こういうことの積み重ねが、商売って楽しいな、Win-Winの関係で喜んでくれるのが一番だなって思えるんですよね。

結局、「三方よし」（仕入れ元、売り手、お客さんの三者が皆喜ぶ状態）が一番理想なのかなって思うから、それを目指すのがいいと思います。

現代のビジネスで顧客との「身近な関係」が価値を生む理由

僕らのオペレーションチームは、お客さんとのやり取りをある意味楽しんでいるところがあると思うんです。「こんなこと言われたー！」なんて、チーム内でもやいのやいの言っていますしね。お客さんも向こうは向こうで、僕らとのコミュニケーションを楽しんでくれているんじゃないかなって。

もちろん、コミュニケーションばかりになって先に進まないのは問題ですけど、社内的なコミュニケーションも超大事なのはもちろん、お客さんとのコミュニケーションが以前よりもずっと重要視されている時代なんじゃないかと思うんです。今の時代って、インフルエンサーがすごく伸びているじゃないですか。昔はテレビに出ていた芸能人が少数のインフルエンサーだったけど、今は好きなYouTubeや趣味のコンテンツを見て、それぞれにインフルエンサーがいる時代です。

そういうインフルエンサーとのコミュニケーションが重要だったり、お金の匂いがする時代ですよね。会えるアイドルじゃないけど、身近にコミュニケーションを取って密な関係を作るということが、やっぱりお金につながる時代になってきたんだと思います。越境ECにおいても、この「人間対人間」のつながりを大切にすることが、これからのビジネスを成長させる鍵になるんじゃないでしょうか。