越境EC経営者が語る「カスハラ対策」のリアル：eBayの取り組みと従業員を守る経営者の責任

最近、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉をよく耳にするようになりましたよね。僕が経営するJP.Companyでも、もちろん越境ECの現場では日々お客様と向き合っていますから、この問題は非常に身近なものだと感じています。

そんな中、越境ECプラットフォームの雄であるeBayが、カスハラ防止策を打ち出したというニュースは、僕らにとって非常に大きな意味を持つと感じています。今回は、そのeBayの取り組みを深掘りしながら、僕自身の経験も交えて、カスハラ問題と経営者の責任についてお話ししたいと思います。

eBayが打ち出した「カスタマーハラスメント防止策」の全容

eBayが今回発表したカスハラ防止策は、お客様との信頼関係を大切にしつつも、毅然とした態度でカスハラに対応していくという明確な方針を打ち出しています。具体的には、まず「カスタマーハラスメントの定義」を明確にしている点が重要だと感じました。

カスハラと判断されるのは、主に以下の2パターンです。

1. 要求内容が明らかに妥当性を欠いている場合
   • 周知済み・説明済みの規約に反する要求を繰り返すケースや、個人的な思い込みに基づく執拗な主張、サービスと無関係な補償要求などがこれに当たります。僕らの現場でも、一度説明したことを何度も蒸し返されたり、全く筋の通らない要求をされることは少なくありません。
2. 要求内容に妥当性があっても、その手段・態様が社会通念上不適切である場合
   • たとえば、威圧的な態度や命令口調、従業員個人への攻撃、SNSでの晒しをちらつかせるような言動などが挙げられます。僕も昔、ヤフオクで対応していた時に「お前、上のやつに言うぞ」って言われたことがあるんですよ。僕、社長なんですけどね（笑）。その時は言いませんでしたけど、実際にそういう圧力的な言動をされると、従業員は本当に辛い思いをします。

これらの行為によって、従業員の就業環境に著しい悪影響が及ぶと判断された場合、eBayは毅然とした対応を取ると明言しています。具体的には、サポート対応の中止、アカウントの制限、さらには警察や弁護士といった外部機関との連携も辞さないとしています。また、社内での周知・教育の実施、相談体制の整備、被害を受けた従業員への心身のケアといった社内取り組みも同時に発表されています。これは、従業員を守る上で非常に重要な視点だと感じましたね。

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経営者として考える「カスハラ対策の必要性」と「従業員を守る責任」

経営者としては、お客様との良好な関係を築くことが事業の根幹であると常に考えています。お客様を大切にすることで、リピートに繋がり、事業は成長していくわけですから。ただ、その一方で、度を超えたカスタマーハラスメントから従業員を守ることも、経営者として極めて重要な責任です。

カスハラが放置されると、従業員は心身ともに疲弊し、最悪の場合は離職に繋がってしまいます。そうなれば、会社のパフォーマンスは確実に落ちてしまう。だからこそ、どこまでがお客様の声として真摯に受け止めるべきで、どこからがカスハラとして毅然と対応すべきか、その線引きを明確にするルール作りが不可欠だと考えています。eBayの今回の取り組みは、まさにその良い前例を示してくれたと感じています。うちの会社でも、この方針を参考に、カスハラに対するガイドラインを策定しようと考えているところです。

経営・チーム

20年以上前から存在した「隠れカスハラ」と現場のリアルな対応術

「カスハラ」という言葉自体は最近できたものですが、その実態は昔から存在していました。うちのコールセンター経験者である笹原さんの話を聞くと、20年以上前、携帯電話のコールセンターで働いていた頃には、すでに「カスハラの常連」と呼べるようなお客様がいたそうです。

当時のコールセンターでは、カスハラという概念がないため、お客様からの理不尽な要求や長時間のクレームも、ただ受け止めるしかなかったと言います。笹原さんは、怒っているお客様に対して、あえて同じテンションで「そうだったんですね！」「そんなシステム、クソですね！」と一緒に怒ることで、お客様の怒りを鎮めていたそうです。結果的に「この人が自分の気持ちを代弁してくれている」と感じさせ、要求自体は収まることが多かったと聞くと、まさにプロの技だなと感じます。

対面での経験でも、水没していないはずの携帯が動かなくなったというお客様に対して、「水に入れてないですよね、そうですよね」と共感しつつ、最終的には防水の携帯を勧めていたと。これを聞くと、お客様の感情に寄り添いながらも、会社の利益に繋げるという、まさにベテランの対応術だと感心しましたね。僕自身のヤフオク時代の経験でも、2時間近くも電話で同じことを繰り返すお客様や、途中で急にブチ切れるお客様など、色々なケースに遭遇しました。正直、大変ではあったんですが、「こういう人っているんだな」とある意味で楽しんでいた部分もあります。ただ、苦手な従業員にとっては、本当に辛い状況だっただろうなと思います。

EC事業におけるカスハラ対策の「メリット」と「今後の展望」

EC事業、特にeBayのような越境ECにおいては、電話対応がないという点がカスハラ対策上、一つの大きなメリットだと感じています。メールでのやり取りであれば、時差があることも手伝って、お客様も僕らも一度冷静になる時間を持てますからね。やはり、電話や対面での対応は、感情が直接ぶつかり合う分、カスハラに発展しやすいポイントだと実感しています。

「お客様は神様です」という言葉はありますが、神様だったら、そんなに怒ったり理不尽な要求をしたりはしないはずです。だからこそ、きちんとしたルールを定めて、従業員が安心して働ける環境を整備することが、今後のEC事業の発展には不可欠だと考えています。日本は「組織で守る」という意識が強い国だと感じますが、アメリカなどでは、店員が不機嫌に見えるのは、自分自身を守るためだという話もあるくらい、個人が身を守る意識が高いですよね。

今後、越境ECの世界は、様々な要因でより厳しくなっていく可能性があります。そうなると、お客様もイライラしやすくなる場面が増えるかもしれません。だからこそ、カスハラという言葉が社会に浸透し、理不尽な要求をするお客様が減っていくことは、まさに「世界平和」に繋がるんじゃないかなって思うんですよ。僕らの会社も、このeBayの動きを参考に、従業員を守るためのルール作りをしっかり進めていきたいと考えています。

まとめ

カスタマーハラスメントは、お客様と企業の双方にとって不幸な状況を生み出します。eBayが打ち出した防止策は、EC業界全体に良い影響を与えるものだと僕は見ています。経営者として、お客様への真摯な対応はもちろんのこと、従業員が安心して働ける環境を整備する責任を果たすためにも、カスハラ対策は喫緊の課題だと認識しています。ルールを明確にし、従業員への教育を徹底することで、より健全なビジネス環境を築いていきたいですね。