越境ECでリピーターを増やす秘訣：売れた後の顧客ケアで信頼を積み重ねるプロの流儀

越境ECで商品を販売する上で、商品を売るまでの戦略はもちろん重要です。でも、僕が実際に現場でビジネスをやってきて感じるのは、商品が売れた「後」の顧客ケアこそが、長期的な成功を左右する大きな鍵になるということなんですよね。特に、海外のお客さんとの取引では、ちょっとした工夫が大きな信頼につながるんですよ。

売れた後の「定型文」が顧客の心を離す理由

商品が売れた後、お客さんに対して何かアクションを起こすべきか、ってよく聞かれるんですけど、僕は「やり方次第」だと思うんです。特に、初めてうちのお店で買ってくれたお客さんに対しては、何かしらアクションはした方がいいとは思う。ただ、何をやるかがすごく大事なんですよね。

例えば、「商品いかがでしたか？」みたいな定型文のメールって、正直、微妙だなって思うんですよ。楽天市場とかで買い物すると、メルマガにチェックが入ってて、次々送られてきたりするじゃないですか。あれって嬉しいですか？僕自身はすごい嫌いなんですよね。嬉しいって思う人って、この世にいるのかな？って思うぐらいなんです。

そもそも、メルマガを使ったマーケティングって一時期流行ったけれど、それはもう昔の話。今やスパムメールと同じような扱いを受けてしまうことも少なくない。うわべの言葉を並べただけの「ありがとう」って、お客さんには伝わらないどころか、むしろマイナスになってしまう気がするんです。だったら、やらない方が良い。中途半端にやるくらいなら、やらないほうがマシだと僕は考えています。

EC・オンライン物販

越境ECで信頼を築く「非効率」な顧客ケアの真価

じゃあ、どうすればお客さんに気持ちが伝わるのか。僕がビジネスを始めたばかりの頃、お客さんがいない中で色々試行錯誤したんですよ。その一つが、買ってくれたお客さん全員に「折り鶴」を入れて送る、というものでした。鶴の折り方の説明書も一緒に同封してあげてたんです。

これ、はっきり言って「面倒くさい」じゃないですか。僕自身も鶴なんて折れないし、スタッフに手伝ってもらってたんですけど（笑）。でも、この「面倒くさいこと」をわざわざお客さんのためにやる、っていうのがポイントだったんですよね。

うちの会社名「JP.Company」の「JP」には、日本文化を海外に伝えたい、という気持ちも込められているんです。だから、日本の象徴でもある折り鶴を同封する、というアイデアを思いつきました。実際に海外のお客さんは、日本の折り鶴を見たことがない人も多いから、「すごい！」ってすごく喜んでくれるんですよ。

この「非効率」とも言える一手間が、お客さんとの間に密なコミュニケーションを生み、強い信頼関係を築く上で本当に役立ちました。特に、常連さんがまだいない初期の頃には、その効果は絶大でしたね。結局、アフターフォローって、その相手のために「面倒なこと」をやってくれることが嬉しいんだと思うんです。効率性を追求するだけじゃなく、時には非効率に思えることの中にこそ、真の価値があるんじゃないかなって。

ラグジュアリーバッグ

越境ECならではの課題を乗り越え「心」を伝える工夫

折り鶴以外にも、お客さんに喜んでもらうために色々な方法を考えました。例えば、ミニプレゼントを同封する、というのもその一つです。ただ、越境ECならではの難しさもあるんですよ。お菓子とかお茶っ葉とかをつけようとすると、食品としての申告が必要になったりして、手続きがかなりややこしくなる。国内だったらもっと自由にできるんですけど、海外発送だと制約が多くて、なかなか難しいんです。

だからこそ、梱包一つにしても工夫が大事になってくるんですよね。例えば、商品を入れる箱をただの透明なシールで閉じるんじゃなくて、ちょっと可愛い日本らしいシールを貼るだけでも、お客さんからは「綺麗に梱包してくれてありがとう」って褒められたりするんです。こういう細かなところに「思い」を乗っけることが、すごく大切だと感じています。

ECってデジタルな取引だからこそ、アナログな「手作り感」が際立つんですよ。海外のお客さんは、見知らぬ日本の会社との取引に対して、少なからず不安を感じているもの。その不安を和らげるような、温かい手作り感を見せることで、お客さんは安心してリピーターになってくれるんです。もちろん、みんながみんな鶴を折り始めたら、それはそれで違うかな、とは思いますけどね（笑）。

商売の原点に立ち返る「ありがとう」の伝え方

結局、商売の原点って「気持ち」だと思うんです。越境ECに限らず、飲食業でも物販でも、相手に対してどれだけ「ありがとう」という気持ちを持てるか、そしてそれをどう伝えるかで、次につながるかどうかのリピート率が大きく変わってくる。マニュアル通りのことをやる時代はもう終わりなんじゃないかなって。

効率化を追い求めることはもちろん重要です。でも、効率的にやることだけが効率性につながるわけじゃない。時には非効率に思える一手間が、結果的に最大の効果を生むことだってあるんです。デジタルな越境ECの世界で、いかにアナログな温かみを伝え、お客さんの心を掴むか。これは、僕らが常に考え続けるべきテーマだと感じています。