越境ECのリピーター率はなぜ低い？ファンを増やす戦略と人間味の重要性

越境EC（クロスボーダーEC）の世界では、「一度きりの購入で終わってしまう」という課題が常に付きまといます。一般的に、越境ECのリピート率はわずか15%と言われているんですよ。つまり、85%のお客さんは一度買ったらそれきり、という現実があるわけです。

新規のお客さんを獲得するには、広告費など一番コストがかかりますよね。だからこそ、いかに一度買ってくれたお客さんに何度もお店やサイトを利用してもらうか、つまりファンになってもらうかが、事業を成長させる上で非常に重要だと僕は考えています。

越境ECにおける「2回目の壁」の正体

リピート率が15%という数字は、裏を返せば85%のお客さんが2回目の購入に至らないということですよね。さらに興味深いのは、3回以上購入するお客さんは全体の12.3%程度だというデータなんです。2回目と3回目以降の購入率の差って、意外と少ないと思いませんか？

ここから見えてくるのは、「2回目の購入に大きな壁がある」ということだと僕は思うんです。一度その壁を乗り越えてもらえれば、3回目以降も継続して買ってもらえる可能性が高まる、ということなんですよね。

EC・オンライン物販

なぜ越境ECでは「安心感」がリピートに繋がるのか

越境ECは、国内の買い物とは異なるハードルがありますよね。関税や配送、言葉の壁など、お客さんはわざわざそのハードルを越えて海外のお店から買ってくれるわけです。だからこそ、一度信頼関係を築ければ、国内のECサイトよりもむしろリピートに繋がりやすいんじゃないかと僕は考えています。

実際、うちのお客さんでも、一度買ってくださった方が何度もリピートしてくれるケースは多いんですよ。一度「この店なら安心」と思ってもらえれば、次に欲しいものがある時も、「またあの店で買いたい」という心理が働く。この「安心感」を提供できるかどうかが、越境ECでリピーターを作る上で一番大事なポイントだと感じています。

僕自身、コンタクトレンズは毎回同じところで買っています。やっぱり目に使うものですから、安心して買えるお店を選びたいんですよね。あるいは、ペット用品を買う時に、同じチェーン店でも決まった一店舗しか行かない、という人もいる。ECサイトでも同じで、どこでも買える物ではなく、「ここで買いたい」と思わせる「際立った何か」が、リピートに繋がると僕は思います。

リユース・二次流通

ファンを増やすための具体的な工夫

じゃあ、どうすればお客さんに「このお店のファンになりたい」と思ってもらえるのか。色々な工夫があると思うんですけど、僕らが初期の頃にやっていたのは、商品に折り鶴を添える、なんてこともありましたね。ちょっとしたことですが、お客さんからは喜んでいただけました。

大切なのは「毎回気持ちよく取引を終えられるか」です。メルカリのようなフリマアプリだと、「誰から買っても一緒」という感覚が強いから、リピートってあまり意識しないじゃないですか。でも、eBayのような越境ECプラットフォームは、セラー（販売者）の個性が強く出るからこそ、選ばれる存在になる必要があるんです。

自分がされて嬉しかったことを実践する

お客さんに喜んでもらうためのアイデアって、実は身近なところにあると思うんですよ。僕がいつも意識しているのは、「自分がされて嬉しかったこと」を実践する、ということですね。

例えば、手書きのお手紙が添えられていたら、嬉しいですよね。ただの定型文ではなく、お店の人が手間をかけて書いてくれたんだ、という温かみが伝わってきます。購入から1週間後くらいに「何かお困りごとはありませんか？」とアフターフォローの連絡が来たら、それも嬉しい。そういう細やかな気遣いの積み重ねが、お客さんの心に響いて、ファンになってもらうきっかけになるんです。

デジタルだからこそ「人間味」を

EC（Eコマース）は「エレクトロニックコマース」の略で、電子的なやり取りが中心ですよね。だから「人間の心なんて通わないんじゃないか」と思われがちなんですけど、実は逆だと僕は思っています。デジタルだからこそ、「人間味」がすごく重要になるんですよ。

人間って、コミュニケーションを取りたい動物じゃないですか。買い物を「モノを買う」だけでなく、「人とのコミュニケーションを楽しむ場」にできたら、より良い関係が築けると思うんです。昔ながらの町の商店で、おばあちゃんが店主とずっとおしゃべりしている光景って、まさにそれですよね。あの温かい関係性を、越境ECでも作れるかどうか。これがファン作りの肝だと考えています。

まずは「商品力」、そして「ファン作り」の二軸戦略

もちろん、ファン作りも大切ですが、まずはお客さんに商品を買ってもらわないと始まりません。専門性が高かったり、独自性があったりする「商品力」は、最初の購入に繋がる大切な要素です。リピートを増やすことと、最初に販売すること。この二つの戦略を分けて考えることが大事ですね。

最初にお客さんを「捕まえる」ための戦略、そして捕まえたお客さんに「また買ってもらう」ための戦略。この二軸で事業を進めていくことが、越境ECで成功するためのカギだと僕は思います。ぜひ、皆さんも日々の生活の中で「自分がされて嬉しかったこと」をヒントに、お客さんの心に響くサービスを試してみてください。