eBayの新キャンセル機能はセラーを混乱させるか？荒木淳平が語るリスクと対策

最近、アメリカのeBayで一部のユーザー向けに、購入後30分以内ならキャンセルできるという新機能がテストされているみたいなんですよね。これはセラー側からすると、正直「最悪」としか言いようがない機能だと僕は感じています。

だって、30分以内にもう一つ買える機能だったら嬉しいですけど、キャンセルできるってマイナス方向でしかないわけじゃないですか。セラー目線で考えると、良い部分はほとんどないように思いますね。

eBayの新しいキャンセル機能とは？ セラーが直面する問題点

この新しい機能は、現状では定額商品（Fixed Price Listing）を購入した場合に、30分以内であればバイヤーが「やーめた」とキャンセルできるというものです。まだ定かではない部分もありますが、テスト中であることは間違いないですね。

これがセラーにとって何が問題かというと、購入されたらすぐに商品ピッキングや梱包、発送準備といった作業を始めてしまう可能性がある点です。売れたという通知が来たら、セラーはすぐに動き出しますからね。その後にキャンセルされると、無駄な作業が発生してしまいます。実際、うちのような現場では、売れたら即座に動き出すのが当たり前なので、この30分間の「宙ぶらりん」の状態は大きな混乱を招く要因になります。

今、このテストを体験したアメリカのセラーからは、eBayコミュニティという掲示板で「最悪だ」という投稿が相次いでいるようです。日本のセラーはまだ直接体験していないのでピンとこないかもしれませんが、この混乱は想像に難くないですね。

EC・オンライン物販

なぜeBayはこの新機能をテストするのか？ バイヤー目線の背景

一方で、バイヤー側からすると、購入後に「間違えてしまった」という場面は意外と多いんですよ。僕自身も先日、Amazonで似たような経験をしました。ネットの接続が不安定で、うっかり同じ商品を2回購入してしまったんです。すぐに気づいてキャンセルできたので助かりましたけど、ああいう時にキャンセル機能があるとバイヤーは嬉しいですよね。

おそらくAmazonは既に同様の機能を実装していると思います。僕もよく間違えるので経験があるんですが、購入直後であればキャンセルできる確率が高い気がするんです。eBayも、Amazonのように「何分以内のキャンセル率」といったデータを測っていて、バイヤー体験向上のためにこの機能を導入しようとしているんじゃないかと見ています。バイヤーにとっては便利な機能であることは間違いないでしょう。

経営者の視点

セラーが求める理想の通知タイミング：30分後の確定通知

僕がeBayに求めるのは、売れてから30分経過して、本当に購入が確定してから初めてセラーに通知してほしい、ということです。売れた瞬間に通知が来てしまうと、セラーは嬉しくなってすぐに準備を始めてしまいますからね。その後のキャンセルは、喜びが一転してガッカリに変わってしまいます。

確定してから通知するというのが大原則だと思うので、そこのシステムロジックを変えてくれるだけで、セラー側の混乱は大きく減るはずです。今の作りだと、まだセラー側の状況を十分に考慮できていないんだろうな、と感じますね。

日本での導入可能性は？ セラーが懸念すべきポイント

この30分以内キャンセル機能が日本にも実装されるかというと、おそらくされる方向なんじゃないかな、と僕は見ています。これまでのパターンとして、アメリカのeBayでテストされて評判がそこそこであれば、そのまま実装されて日本にも導入されることが多いからです。ただ、あまりにもセラーからの猛反発がひどかったり、システム的に不安定だったりするようであれば、導入が見送られる可能性もゼロではありません。現状は「50:50」といったところでしょうか。

特に懸念しているのは、オークション形式の商品にこの機能が導入された場合です。もしオークションでもキャンセルが可能になったら、とりあえず全部に入札して1位になっておき、本当に欲しいものだけ残してあとは全てキャンセル、といった悪用をする人が出てくる可能性が高いでしょう。これはさすがにやってほしくないですね。在庫を一時的に確保して、他のお客様が買えなくしてしまう「営業妨害」になりかねません。

また、セラーがシステム連携（在庫同期など）をしている場合も大きな問題です。eBayで売れたら楽天市場の在庫を落とす、といった自動連携をしていると、購入直後にキャンセルされても、連携システムがキャンセルを認識するまでにタイムラグが生じ、在庫管理に混乱が生じる可能性があります。

海外プラットフォームと日本の文化の違い：バイヤー保護の傾向

最近強く感じるのは、日本のECプラットフォーム（楽天市場やヤフオクなど）は、比較的セラー寄りの考え方だということです。「売ってくれる人がいるから場が成り立つ」という視点なんですよね。一方で、eBayのような海外プラットフォームは、圧倒的にバイヤーが強い、つまりバイヤー保護の傾向が強いと感じます。今回のキャンセル機能も、まさにバイヤー保護の一環だと言えるでしょう。

この機能がついたからといって、セラーの売上が上がるわけではありませんし、「この機能が嬉しいからeBayを始めます」というセラーもいないでしょう。偶発的な間違いによるキャンセルは減るかもしれませんが、悪意のあるバイヤーによる「いたずら」のリスクも高まります。例えば、在庫が1点しかない商品を何度も購入・キャンセルを繰り返すような行為は、他の真剣なバイヤーの購入機会を奪い、セラーにとっては大きな損害になりかねません。

僕としては、eBay側にももう少しセラーに寄り添った機能をつけてほしいと強く思いますね。バイヤーの利便性も重要ですが、プラットフォームはセラーがいてこそ成り立つのですから、そのバランスをもう少し考えてほしいと願っています。

今回解説したeBayのキャンセル機能は、現状のままではセラーにとってリスクが高いと言わざるを得ません。もし日本で実装される場合は、セラー側も「30分間は注文が確定しない」という意識を持って、発送作業などを待つ癖をつける必要があるかもしれませんね。ただ、根本的なシステム改善が求められるのは間違いないと思います。