「何の役にも立たない」AIチャットボットはなぜなくならない？ メルカリの有人チャット導入から考えるECサポートの未来

メルカリが先日、「チャットサポート」を開始するというニュースがありましたよね。安心・安全な取引環境の構築に向けた取り組みの一環だそうで、リアルタイムでのサポート担当者とのメッセージのやり取りが可能になるという内容です。すべてのお客様が利用できるよう順次提供を開始していくとのことなので、まだ体験していない人もいるかもしれませんね。

僕自身、EC事業を長くやっている中で、お客様サポートの重要性は痛感しています。特にトラブルが起きた時、いかに迅速かつ適切に対応できるかで、顧客満足度は大きく変わりますからね。メルカリがこのチャットサポートを導入した背景には、悪意ある不正利用者の増加や、これまでのメールサポートではリアルタイムなやり取りが難しく、問題解決に時間がかかっていたという課題があったようです。

メルカリが導入したチャットサポート、その実態は？

今回メルカリが開始したチャットサポートは、テスト段階で「お問い合わせ内容がこれまで以上に早期に解消されることに繋がっている」とされています。これは、リアルタイムで担当者とやり取りできる「有人チャット」がメインになっているからだと僕は見ています。記事を読むと、24時間対応のチャットボットに加え、解決しない場合はオペレーターが10時から18時半まで対応する体制のようですね。ここがポイントだと感じています。

というのも、最近増えているAIチャット系のサポートって、正直なところ「何の役にも立たない」ケースが多すぎるんですよ。以前、うちのスタッフも大手携帯会社のAIチャットを使ったらしいんですけど、向こうが想定していない質問には全く答えられず、結局時間だけが過ぎていったと。僕も同じような経験は何度もありますね。

リユース・二次流通

AIチャットボットは「何の役にも立たない」？ 現場のリアル

「AIチャットボット」は、事前に設定されたQ&Aに基づいて自動で回答するシステムのことです。これがなぜ多くのケースで役に立たないのかというと、ユーザーが本当に知りたいのは、マニュアルを読めば分かるような定型的な質問の答えではないからなんです。もしそれで解決できるなら、わざわざチャットで問い合わせたりしませんよね。僕たちが求めているのは、電話サポートの代わりになるような、個別の状況に対応してくれるチャットボットなんです。

現場で感じるのは、多くのAIチャットボットが「チャットやってます感」を出すためだけに導入されているんじゃないか、ということ。結局、解決策が見つからずに「オペレーターに繋ぐ」ボタンを探し回る羽目になる。これではかえってストレスが溜まってしまいます。僕からすると、そんなAIチャットなら、いっそやらない方がマシだとさえ思いますね。

もちろん、全てがダメなわけではありません。過去に「Lステップ」のチャットボットを使った時は、本当に優秀だと感じました。僕の質問が全て解決するから、マニュアルを読まなくても済むようになったくらいです。あれはBtoB（企業間取引）のサービスだったので、ユーザーの属性や問い合わせ内容がある程度限定されていたから、という側面もあるかもしれません。ただ、やはりデータ蓄積と設計次第で、非常に強力なツールになる可能性は秘めていると思います。

経営者の視点

BtoCサービスにおけるチャットサポートのコストと限界

メルカリのようなBtoC（消費者向け取引）サービスで、質の高いチャットサポートを提供するのは簡単なことではありません。特に有人チャットを導入するとなると、人件費というコストがどうしても高くなってしまいます。メルカリの場合も、オペレーターの対応時間は限られていますよね。24時間体制で有人サポートを提供しようとすれば、相当なコストと人員が必要になります。

僕がもし24時間有人チャットを導入するなら、時差を利用して海外に拠点を置くことを検討するでしょうね。昔、オペレーターの仕事をしていたスタッフがいたんですが、電話サポートに比べてチャットは「怒鳴られない分、精神的に楽」だと言っていました。確かに、電話よりはオペレーターのストレスは少ないかもしれません。そう考えると、下手に音声オペレーターのサービスを24時間つけるよりは、チャットの方が現実的という見方もできます。

チャットサポートが真価を発揮する「使いどころ」とは

チャットサポートは、その「使いどころ」を間違えなければ非常に強力なツールになります。例えば、BtoBの領域ではもっと普及するべきだと僕は思っています。コンビニの店員さん向けのサポートチャットボットなんて良い例じゃないでしょうか。先日、僕がセブンイレブンで初めて導入された紅茶の機械を使ったら、いきなりトラブルが起きて、店員さんも誰に聞いたらいいか分からず困っていました。ああいう時、本部と繋がるチャットボットが24時間対応してくれたら、お客としても助かるし、店員さんの負担も減りますよね。

他にも、学校のPTAや先生との連絡など、メールや電話だと面倒なやり取りが多い分野でも、チャットはもっと活用されるべきだと感じます。出欠連絡などはアプリで済むようになっていますが、緊急時や個別相談になると結局電話に頼りがちです。ここもチャットで効率化できるはずです。

そして、無理に自社でAIチャットボットを開発するのではなく、既存のAIツールをうまく活用することも重要です。例えば、ソフトバンクの情報を全てChatGPTに取り込んで、ユーザーがChatGPTで検索すれば解決できるような仕組みにする。今もそういう機能はありますから、そういうのをうまく使ってほしいなと思います。使えるものは使った方がいいに決まっていますからね。

時代に合わない法規制がDXを阻害する？

最後に、日本の法整備についても一言言わせてください。特定商取引法（通信販売における消費者保護を目的とした法律）で、ウェブサイトに電話番号の掲載が義務付けられている現状は、今の時代に合っていないと感じます。電話番号を載せることでコストも上がるし、それを隠すためにサイト構成を複雑にする事業者もいる。誰が得をするのか疑問です。

僕は、電話番号の代わりにChatworkのようなチャットツールのIDなどを掲載すれば電話番号は載せなくてもいい、といった法律に改めるべきだと思います。そうすれば、みんなハッピーじゃないですか。国がもう少しリードして、時代に即したデジタル化を進めていってほしいと強く願っています。世界的に見ても、まだまだこの辺りは一歩踏み出してやっていくべき課題だと感じますね。

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